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Staycation熱潮|香港人住酒店6大秘聞? 打邊爐塞內衣褲入夾萬 酒店員工:係咁投訴博免費住多晚

香港人不能外遊,酒店乘勢推出Staycation優惠吸引顧客,但卻傳出半島20人聚集房間內開派對事件,更有酒店員工指有房間床鋪被紅酒弄污,更甚是牆壁沾滿忌廉等。情況是否真的只是顧客問題?酒店人手是否足夠應付Staycation的情況?這次找來兩位酒店前線員工,講述他們經歷,找出Staycation問題源頭。

即使傳統貴價酒店,在疫情下也會推出不少優惠吸引顧客,但優惠往往未能滿足港人的要求。酒店員工TY(化名)指出,通常訂房時就會有第一波「攞着數」攻勢,例如慶祝生日預期有免費生日蛋糕等。當客人酒店登記上房時,便真正拉開序幕。「有客人要求我在晚上11點59分,拿着蛋糕點蠟燭唱生日歌給他聽。」另一位酒店員工阿明(化名)表示曾經因滿足不了客人要求,而被當面質問「甚麼都做不到,還能做甚麼」。

另一個顧客經常提出的要求是提早登記上房及延遲退房,「他們可能要求延遲退房時間到晚上7點,甚至試過9點。」TY說,客人會因個人問題遲了登記入住,要求酒店容許住滿22至24小時。

推遲退房時間也是相當普遍要求,更過份的是有顧客要求酒店提供多一晚免費住宿,「他們登記時等了兩、三個小時。餐廳、健身室也要等。只要感到不滿,就會找經理理論一番。」這不代表酒店一定會答應他們的要求。因為經理也要找高層商量,才有機會再邀請該客人再次入住酒店。

房內打邊爐 毛巾掩蓋嘔吐物

現時不少到酒店Staycation的顧客都舉行慶祝派對,如生日或周年紀念,所以房間使用人數較房間可以容納的人數高出數倍,「兩人房基本也會有8至10人。」舉辦派對會製造噪音,當接到投訴時,酒店員工也只可以上門提醒客人降低聲量,或暗示需要加訂一間房間,「基本上我們很難說『唔得』這兩個字。」若客人不理會警告,繼續騷擾到其他住客,酒店只可以為受滋擾的顧客升級房間,以解決事情。

即使派對的聲量不影響隔籬房間,退房後的房間也是一片狼藉。「有客人在房間染髮,令毛巾染滿染料。」另外,亦有住客將洗過、仍然是濕的內衣褲和衣物放在夾萬中,對於這些奇怪的舉動,阿明也不明所以。派對又怎能沒有食物和酒?有些人甚至會在房間內打邊爐,「最厲害的是有一人一鍋的火鍋,連同酒精爐和煲。」

現時Staycation的住客都會自攜紅、白酒。阿明指曾經遇過一間二、三百呎的標準雙人房,有十多人自備十多支酒,喝多了就亂吐。「部份客人會嘗試自行處理,無法處理就會跟我們說。但也有客人會用毛巾蓋住嘔吐物然後就退房離開。」

如果這些「特別住客」再次回來住宿,酒店又會不會有其他特別措施照顧他們呢?他們指傳統酒店都會將客人要求或喜好記錄在案,待他們再入住時可以享受到最想要的服務。「特別住客」們也會有個別的紀錄,提醒前線員工留意他們的行為及需要。若之前使用設施時要排長時間,酒店今次或會盡量協調,減省客人的輪候時間。「如果他預訂9點吃早餐,我們會寫早15分鐘,他9點到餐廳時便不用等太久。」另外酒店也會根據客人過往的紀錄,再三提醒入住時的注意事項。

以快餐店作比喻 「套餐價要加大份量」

他們認為香港人與外國人最大的分別是,外國人知道自己付的價錢可以換來甚麼服務,不會要求過多。但香港人卻得一想二,阿明以快餐店比喻,套餐只包括一杯汽水、一個漢堡包和中薯條。想要大薯條就得加錢,如果不加錢,又要求大薯條,「那麼是人家不給你,還是你強迫人家這樣做?」他認為香港人不能抱住人有我有,人沒有我也要有的心態。

在武肺疫情下,兩人都感激Staycation的住客,若非他們,現時酒店仍是十室九空。但同時亦表示,這做法並沒有為酒店業帶來多少收入。因為房價屬成本價,住客亦不會享用其他額外付費的服務。

他們指,雖然有不少報道集中講述住客行為問題,仍然有客人是依規矩享受酒店服務。在Staycation熱潮下,酒店亦要研究如何提高服務質素,例如人手編制上是否足已應付Staycation的需求。若人手不足,導致無法妥善處理住客要求,只會令前線員工淪為公司和客人的磨心。若想提高服務質素,就先要解決人手問題。

記者:麥景朗


攝影:周芝瑩、潘志恆

兩位酒店業前線員工阿明(中)及TY(右)講述Staycation熱潮下的港人百態。
疫情下,很多人都選擇到酒店Staycation。
房間內一片狼藉,滿地垃圾。
二、三百呎的房間會有8至10人,甚至10多人舉行派對。
武肺下營運艱難,不少傳統星級酒店推出住宿優惠吸引顧客。
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